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優秀的客戶服務是什麼樣的?

對大多數人來說,優質的客戶服務是快速、輕鬆、有效率、個人化和方便的。我們對全球 5,000 名消費者進行的客戶服務調查結果證實了這一點。

當被問及什麼是良好的客戶服務和體驗時,消費者會依重要性順序排列如下:

快速響應——越快越好。事實上,38% 的消費者希望在 3-5 小時內得到答案。

正面的態度-願意提供協助的客戶服務代表總是會受到讚賞。
便捷的體驗-客戶接觸的方式越多越好。
快速、有效率的解決方案-問題得到解決不僅會讓客戶滿意,而且如果問題快速解決,他們會更加高興!
24/7 提供支援– 如果客戶需要協助,他們現在就需要協助。
讓消費者感到沮喪的是:

無幫助的銷售代表-如果問題沒有解決或結果不令人滿意,客戶就會感到失望。
企業回應時間過長-這反映了良好客戶體驗的首要因素,但反應時間過長確實讓客戶感到沮喪。
繞圈子-客戶不喜歡重複自己或從一個部門調到另一個部門。
聊天會話超時——無論是透過即時聊天還是聊天機器人,如果客戶無法在系統超時之前解決問題並且需要重複這個過程,他們就會感到惱火。
像一張票或一個號碼一樣對待——您的客戶希望被像人一樣對待,而不是另一張票或需要解決的案例。
如何創建和提供優質的客戶服務
客戶想要什麼、不想要什麼很清楚,那麼如何滿足並超越這些期望呢?以下是一些提升客戶服務的簡單方法。

積極主動
可以透過在客戶購買產品或服務時發送給客戶的自動訊息輕鬆管理交叉銷售和提供附加價值。

例如,您可以傳送有關產品維護、後續步驟、影片教學或 尼日利亞 電話號碼 常見問題的後續資訊。

電話號碼

增加自助服務選項

幫助客戶的一部分不僅僅是提供解決方案,而是指導他們使用所需的正確工具來解決未來的問題。這可以幫助您的客戶減少對您的支援團隊的依賴,使您的代表專注於更複雜的專案。

從知識庫到社群論壇甚至聊天機器人,這些選項還可以幫助您提供 24/7 全天候支持,而無需分配人力資源。

擁抱科技
雖然技術需要初始投資,但它可以減少資源時間並使員工專注 尼日利亞電話號碼 於更複雜的案例。提供一系列溝通管道是您的第一步。例如,透過簡訊或 WhatsApp 進行即時聊天或雙向聊天可以幾乎立即將客戶與客服人員聯繫起來。聊天機器人可以全天候處理查詢。

您的下一步是將所有這些整合在一起以創建全通路體驗。因此,即使您的客戶在一個管道上開始他們的旅程並在另一個管道上結束,他們的體驗仍然是無縫且一致的。

您的企業有能力提供優質的客戶服務嗎?
客戶服務期望達到歷史最高水準。當今的消費者正在尋求樂於助人的客戶服務代表對其疑問的快速回應和有效的解決方案。他們也希望能夠從多種與企業聯繫的方式中進行選擇。然而,在全球範圍內,仍有 15% 的企業僅提供一種溝通方式。

這些只是我們從全球客戶服務調查中發現的一些統計數據。下載下面的報告,深入了解。

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