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同理心在金融服務中的重要性

與客戶交談時表現出同理心可以提供更有意義的互動和具體的回報,特別是在金融服務業。這不僅可以幫助您提供更好的客戶服務,還可以幫助您的客戶感到更有價值。這就是為什麼同理心對所有行業都很重要,尤其是在金融服務的各個領域。

為什麼同理心是成功的關鍵

財務狀況讓人感到擔憂、焦慮、尷尬和壓力。無法付款的客戶通常會退出流程,特別是如果他們覺得自己的需求沒有得到滿足,他們的聲音沒有被聽到,或者你的帳單現在不是他們的優先事項。

這就是為什麼同理心很重要。一種同理心的方法可以是:

傾聽客戶的意見——不要問“您什麼時候付款?”,而是問“您為什麼錯過付款?”,這可以幫助您更好地了解客戶及其個人情況。
了解並非所有客戶都處於相同的情況- 例如,一些客戶希望管理自己的帳戶,而其他客戶可能更喜歡更個性化、更密切的支援。
與客戶互動—這不僅僅是與客戶交談,而是以適合他們需求的方式與他們互動。這就是您如何獲得並保留他們的注意力。透過發現問題,您已經踏上了建立更好關係的道路。
關鍵的一點是,如果你要採取敏感、同理心的方法,你需要了解你的客戶。

金融服務如何變得更有同理心
滿足客戶和業務需求的解決方案
在我們的全球客戶參與度研究中,受訪的 5,000 名消費者中超過 37% 更願意透過安全的自動化系統自行管理其財務事務。因此,請考慮您的解決方案是否可以幫助您滿足客戶需求。

這不僅與負擔能力有關,而且與負擔能力有關。它還涉及提供管道,使您的客戶在涉及敏感事務(例如償還債務)時感到最舒適/自信。

然後還要考慮您的收集團隊,他們需要能夠在正確的時間輕鬆存取正確的資訊。您的解決方案應該能夠提供真實數據的一個來源,以便您的最終客戶獲得一致、無摩擦的體驗。

個人化
建立信任和表現同理心最簡單的方法就是像人一樣對待他人。在自動通訊中使用個人詳細資訊不僅可以避免聽起來機械化,而且可以幫助人們感覺不像一個數字/案例,而更像一個尊貴的客戶。

此外,保持客戶資料最新也很重要。發送矛盾或不準確的訊息會給每個相關人員帶來壓力和代價。因此,請確保您的團隊可以輕鬆更新和共享資訊。

靈活的客戶溝通方法
盡可能輕鬆地進行交易。這可以為您的客戶提供多種聯繫您的方式,包括允許他們自助服務或透過更謹慎的管道接收官方文件的方法。畢竟,我們調查的超過一半的消費者更喜歡以電子方式接收與金融相關的文書工作。

因此,向他們發送一條帶有超鏈接的短信(例如),讓他們單擊該鏈接,進入您的數字門戶並訪問他們可能需要的所有文檔,並為他們提供自行支付賬單的方法。

確保您的數位管道能夠:

調整付款計劃
延後付款
爭議
輸入/編輯財務信息
申請暫停
提出成本明細
上述所有這些都可以減少客戶拿起電話的需要。這不僅可以降 俄羅斯電話號碼 低您的業務成本,還有助於防止引發客戶的焦慮,使恢復之路更加順暢。

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讓溝通更具同理心的技術

有許多類型的數位技術可以幫助您變得更加敏感(以及高效)。以下是一些關鍵範例:

自動化– 可以進行分類和代理反映等的機器人可以幫助減少對內部資源的需求。這些機器人可以讓您的呼叫中心代理有更多時間專注於幫助那些喜歡打電話而不是自助服務的客戶。對於想要自助服務的客戶,他們可以在適合的時候做出回應。
行動訊息傳遞– 行動訊息傳遞管道可讓您與客戶聯繫。憑藉高 俄羅斯電話號碼 達 99% 的平均開啟率和高達 60% 的轉換率等參與度指標,簡訊和 WhatsApp 可以幫助確保您的客戶看到所有重要警報/提醒。
數位門戶—人們確實渴望促進自助服務的數位入口網站。它把一些權力重新交到債務人手中,因為他們可以參與您的業務並在自己的時間以最適合他們的方式支付賬單。
全通路體驗- 從 SMS 和 WhatsApp 訊息傳遞到即時聊天、電子郵件和電話,跨所有管道提供相同程度的體驗非常重要。如果您的客戶跨渠道移動,他們應該感覺他們正在從事同一業務。無論他們轉移到哪個管道,他們的客戶旅程都應該無縫地繼續。
卓越的客戶體驗以人為本
無論是意外的財務變化還是只是被忽視的帳單,客戶很容易拖欠付款。當談到收藏時,表現出同理心可以使對話變得更加容易。

要詳細了解客戶在敏感情況下的偏好,例如共享和管理財務或健康相關信息,請查看我們的電子書。它包括我們的全球客戶參與度調查的主要結論,以及有關如何提供更具同理心的客戶體驗的提示。

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