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客戶服務與技術支援 — 它們是什麼

以及它們有何不同
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安娜·魯布凱維奇
安娜·魯布凱維奇
發表: 2023 年 12 月 21 日

今天的客戶比以往任何時候都有更高的期望。

定義客戶服務與技術支援的人
一種消極的經歷可能會導致他們尋找替代方案。老實說,它們並不難找到。因此,如果有一個時機可以提供出色的客戶服務和技術支持,那就是現在。

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在本文中,我將定義客戶服務和技術支援之間的差異。我也會分享現實生活中的例子來證明兩者的重要性。讓我們深入了解一下。

今天的 CS 更多的是主動性,而不是反應性行動和票務關閉。最好的客戶服務團隊致力於與客戶建立有意義的關係,確保他們的體驗愉快且盡可能沒有問題。

在充滿選擇的市場中,客戶服務可以成為一個巨大的差異化因素,這有助於人們選擇一個品牌而不是另一個品牌。

說到差異化,讓我分享一個實際應用的故事。

良好客戶服務的價值
今年早些時候,我注意到我的 SEO 工具每月向我收取兩次會員費。它直接從我的信用卡中扣款,幾天後又透過 PayPal 單獨付款。

當我向客戶服務報告這個 厄瓜多 電話號碼 問題時,我並沒有生氣或擔心。我所期望的只是退款。當我聯絡客戶服務幾分鐘後查看電子郵件時,我睜大了眼睛。

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公司不僅承認了這個錯誤並在經濟上

補償了我,而且還提供了六 多明尼加共和國電話號碼 個月的假期,作為對他們可能造成的任何不便的道歉。至少可以說,我感到非常驚訝,並感到作為客戶真正受到重視。

可能發生的情況是我的支援票被該公司的幫助台軟體標記了。如果它與 CRM(例如HubSpot 的票務系統)連接,該公司可以看到我成為客戶的時間以及我在他們的業務上花費了多少錢。當他們決定向我提供六個月的免費訂閱時,這可能就發揮了作用。

客戶服務團隊的積極主動回應鞏固了我與該公司的長期關係。而且,如您所知,保留一位忠實客戶比獲得一位新客戶更具成本效益。

什麼是技術支援?
技術支援。幫助用戶解決任何技術問題或故障。解決知識庫文章無法解決的技術相關問題。

技術支援(或技術支援)是一種客戶協助,可協助使用者解決特定產品或數位服務的問題或故障。每當客戶遇到技術相關問題,而這些問題無法透過指導他們閱讀知識庫文章或培訓來解決時,這些團隊就會介入。

技術支援團隊在(但不限於)提供軟體、電子設備、家用電器和電信服務的公司中很常見。鑑於他們經常處理時間敏感的問題,通常可以透過多種管道聯繫他們——電話、現場即時聊天、電子郵件,有時還包括社交媒體。

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