设计作为影响的催化剂：喀拉拉邦首创的设计政策如何促进印度公私合作的新方式

新兴客户是 AXA 的金融普

惠部门，在 12 个新兴市场开展业务，为中低收入人群提供简单且负担得起的保险。2020 年，我们将数字健康服务与 9 个国家的 15 个普惠保险计划捆绑在一起，覆盖 180 万人。我们这样做既有社会原因，也有经济原因：数字健康具有改善低收入人群健康状况的巨大潜力。它还使我们的保险主张更加切实可行，因此应该会增加销售和续保。此外，如果这些服务能帮助人们养成健康的行为，我们的医院索赔应该会减少。有了这些成本节省，而且由于数字健康保险的实际成本在收取的保费中占比并不大，我们通常能够在不提高客户保险价格的情况下增加它。

大部分此类计划均由第三方远程医疗提供商管理，与其他医疗服务提供商一样，安盛向这些提供商支付服务费用。但这些项目与更传统的数字健康保险（仅添加到富裕客户的健康保险单中）之间有一个关键区别：所有这些普惠保险计划均通过 B2B2C 分销合作伙伴关系提供。这意味着安盛并不直接向低收入人群提供保险服务，而是通过合作伙伴-代理模式。因此，小额信贷机构和其他合作企业和组织是我们的分销商，我们为他们的客户提供保险。由我们合作伙伴的可信赖代理进行的最后一英里分销是大规模扩大普惠保险和数字医疗规模的关键要素。

这些项目的早期成功表明

数字医疗计划在新冠肺炎结束后仍能继续保持势头。但为了确保它们能为低收入人群服务，需要大规模部署这些计划，并采用适当的参与工具来促进采用并确保长期持续使用。除非优先考虑这些努力，否则消费者的行为不会改变，这些市场的医疗保健服务和质量将保持分散和不一致，患者无法在合适的时间获得合适的护理。下面，我们将讨论数字医疗计划如何在疫情期间取得的进展的基础上再接再厉。

数字医疗如何解决日益严重的健康不平等 加剧了国家和地区内现有的健康不平等，生活和工作环境拥挤的贫困人群的感染率和死亡率更高。新兴市场的数据不多，但欧洲的数据清楚地表明了这种健康平等差距。2020 年 3 月初至 4 月中旬，英国最贫困地区的年龄调整死亡率是富裕地区的两倍多。

这种差异可能会变得更糟

主要有三个原因。首先，中低收入人群更容易患上慢性病，而这种疾病往往无法确诊，这可能会增加新冠肺炎感染的严重程度。在法国，肥胖患者患上重症新冠肺炎的几率高出七倍，糖尿病患者高出三倍，高血压患者高出 3.5 倍。其次，低收入人群往往害怕去医疗机构，这可能会导致新冠肺炎和其他严重疾病的治疗延误。第三，收入越低，精神健康障碍就越是禁忌，而专业支持也越有限。因此，疫情引发的焦虑和抑郁正在肆虐中低收入人群，而这个群体本来就更有可能失业，生活条件也更加不稳定，这可能会进一步加剧他们的心理健康问题。

新兴市场中，医疗保健服务可及性的差距更为严重，大多数人口无法平等地获得医疗服务。世界卫生组织估计，全球每年约有 1.5 亿人因自付医疗费用而陷入财务困境，而 1 亿人则被推入贫困线以下。中低收入消费者经常放弃治疗，因为他们负担不起治疗费用，无法驾驭医疗系统，无法诊断出慢性病，只能依赖非正式的医疗建议。这意味着，当他们的病情变得太严重而无法控制时，他们往往会去医院，导致代价高昂且往往是悲剧性的后果。

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莉迪亚的故事在朱莉·佐尔曼最近的著作《Living on Little》中得到生动的体现。27 岁的莉迪亚是肯尼亚的一名年轻女子，患有慢性疾病。那一年，她至少去了四次医院，每次都被告知患上了疟疾。每次就诊，医生都会给她开一种新药。病情没有好转后，她开始去私人诊所就诊——但这也无济于事。作为最后的手段，她求助于传统医学，但病情却不断恶化。然后，就在莉迪亚去世前，她被诊断出患有晚期肺结核。那时，她的家人已经在各种治疗上花费了一大笔钱，但在肯尼亚，结核病治疗是免费的。正如佐尔曼正确解释的那样，“低收入人群要缴纳大量的质量税，治疗费用不断上升，因为人们甚至需要从多个医疗机构寻求治疗来解决常见疾病。

想象一下如果莉迪亚能够通过

远程医疗获得标准化的健康建议。埃尔哈姆就是这种情况，她是一名住在明亚的小额信贷借款人，经营着一家小店，照顾着四口之家。她是安盛埃及通过与小额信贷机构合作为超过 50 万借款人提供保险的借款人之一，也是我们安盛新兴客户计划的一部分。埃尔哈姆获得了医疗保健公司Altibbi提供的远程医疗服务，我们在第一次封锁期间与其合作，以增加 华为第二界，卷土重来 获得数字医疗服务的机会。去年 5 月开斋节刚过，她的儿子就发高烧。她以为儿子感染了新冠肺炎，但因为病毒太可怕，她不敢带他去医疗机构。因此，她使用了 Altibbi 的数字健康服务，后者将她介绍到一个安全的地方进行实验室检查。结果发现，她的儿子没有感染新冠肺炎，经过多次远程会诊，她的医生找到了正确的治疗方法。 “如果我没有使用 Altibbi，我现在就无法获得医疗服务，”她说。事实上，即使在“正常”时期，她的家人也很难获得医疗服务。Elham 经常去诊所，在那里她需要等待几个小时才能获得服务，这会让她损失半天的收入。由于这些诊所收费昂贵，她很少亲自看医生或为孩子安排任何后续治疗。数字医疗可以为像她这样的家庭提供宝贵的替代方案。

创建成功的数字健康模式

在全球卫生或发展领域，讨论数字医疗的前景 电话号码 香港 不新鲜。人们早已认识到，通过数字服务提供高质量标准化建议具有重大优势。这种方法使医疗服务提供者能够更早发现问题，在非必要情况下让患者免于住院，并让他们参与日常健康维护问题，以提高他们的意识并改善他们的生活方式。

孟加拉国的 Telenor Health 已经证明这一理念在低收入环境中行之有效：该公司创建了 Tonic，这是新兴市场中首批成功的数字医疗部署之一，最近被格莱珉银行收购。该公司采用免费和付费模式，提供多种套餐，包括有限的呼叫医生服务、健康提示、折扣网络以及预约相关专家的选项。过去两年来，该公司已为超过 800 万人提供服务。

AXA 对数字医疗的看法受到 Tonic 案例的启发。数字医疗不仅仅是提供医疗热线，而是要创建一个全面的健康生态系统，以改善获得优质、标准化医疗服务的机会。如下图所示，成功的数字医疗模式的第一个组成部分是成为值得信赖的健康顾问，并提供可以改善患者生活方式的推动力。第二个组成部分是通过电话提供医疗建议，并创建可用于将来更好地为患者提供建议的医疗记录。连续性是关键，同时通过详细、标准化的临床路径和适当的临床管理来保持高质量。第三个组成部分是以折扣价提供线下服务，尤其是实验室和专家。第四个组成部分是在发生灾难性医疗费用时提供财务保护。前三个组成部分使价值主张在短期内对患者切实可行，而保险则巩固了这一主张并使其在长期内具有相关性。

加速了AXA 新兴客户的数字健康议程。从年初仅有的两个将数字健康和包容性保险捆绑在一起的上线项目，到 2020 年底，我们已拥有 15 个服务于中低收入消费者的计划。在这些项目中，典型的解决方案包括有针对性的健康内容活动，并涵盖与认证医生进行远程会诊的机会。我们经常将其与简单且价格实惠的人寿、意外和健康保险产品捆绑在一起。

虽然这些解决方案可能看起来相似，但我们实际的新兴客户组合在目标群体、商业模式和分销合作伙伴方面是多样化的，这为测试和学习创造了独特的机会。我们为马来西亚和阿拉伯联合酋长国的移民工人、墨西哥的网约车服务司机、印度尼西亚的银行账户持有人、菲律宾的移动钱包用户以及印度的工厂工人提供服务。

为了应对新冠肺炎疫情，我们启动了许多此类项目，免费为现有分销合作伙伴的客户（包括上述埃及的小额信贷机构、墨西哥的一家移动钱包公司和泰国的一家电信公司）提供数字健康保险。其中许多服务已演变为捆绑保险的付费产品，例如印度尼西亚的数字健康服务提供商Alodokter和我们在巴西合作的一家大型零售商。

数字医疗只有注重客户参与才能发挥作用

我们从数字医疗计划中学到的关键经验是，持续参与对于确保人们发现并持续使用这项服务至关重要。如果人们只使用一次服务或仅在紧急情况下使用，数字医疗将无法发挥其减少健康不平等的潜力。相反，这些服务需要成为值得信赖的导航员，帮助人们改变生活方式并在正确的时间和地点寻求护理。我们的主要竞争对手是一家销售普通药物的街角商店，顾客在没有更正式的护理时会求助于这些商店。行为改变的挑战是巨大的。

为此，利用率是一个关键指标：要使数字健康成为大众首选的健康导航工具，每个家庭每年至少需要使用一次（即一年内所有成员的独立使用率为 20-25%）。每月 2-5% 的独立使用率即可实现这一目标。在  之前，整个行业传统数字健康计划的平均利用率远低于每年 1%。相比之下，我们一些最成功的试点项目每月的利用率已达到 10-15%。有几个因素可以实现这种采用。

• 持续参与是提高利用率的关键。例如，我们在埃及的远程医疗合作伙伴 Altibbi 发送了短信提醒，与没有提醒的对照组相比，服务使用率提高了五倍。他们还向未使用该服务的人拨打了提醒电话，导致 84% 的电话接收者使用该服务。
• 并非所有远程医疗提供商都有能力推动大众消费者的利用率；大众计划需要多渠道营销、创造性的用户参与和基于绩效的协议。
• 需要下载应用程序的客户旅程会导致注册过程中的流失率非常高（75-95％）；相反，社交媒体通讯机器人是关键。

新冠疫情引发的数字医

疗革命才刚刚开始。目前尚无定论，但具有讽刺意味的是，这场疫情实际上可能会加速缩小新兴市场的医疗服务差距。采用仍然是一个挑战，新兴客户与富裕客户不同——因此，需要采用不同的参与方式，让他们发现数字医疗服务并持续使用。其他基础要素，如技术和大规模分销，已经到位。当今的技术使利益相关者能够创建一个即使在低成本环境中也能高效的健康生态系统。我们的分销合作伙伴关系有望将这种医疗保健选项带给新兴市场的数百万客户，提供以前无法大规模提供的可信赖、标准化的临床建议。