如何衡量客户体验 (CX) 以及帮助您做到这一点的指标

根据Forrester 的美国 2022 年客户体验指数，2022 年近五分之一的品牌的客户体验质量有所下降。

与此同时，现代消费者对品牌的期望也越来越高。

那么，公司如何才能扭转我们看到的 CX 趋势呢？解决客户体验质量问题的第一步是能够衡量客户体验质量。

什么是客户体验 (CX)？

客户体验 (CX) 是指客户在购买或参与之前、期间和之后等各个接触点的互动基础上对品牌或公司的整体看法和满意度。

CX 涵盖了客户旅程的各个方面，从对品牌的最初认知和发现，到购买和购买后的体验，再到持续的参与和支持。

积极的客户体验可以提高客户忠诚度、拥护度和回头客。但糟糕的体验可能会导致客户流失、负面口碑和声誉受损。这就是为什么衡量客户体验是公司的重中之重——也是为什么这么多公司通过个性化互动、无缝全渠道体验和富有同理心的客户支持等策略来投资改善客户体验。

我们的澳大利亚数据库网站列出了活跃手机号码和 WhatsApp 号码的合约优惠，这将帮助您通过营销吸引更广泛的受众。减少需要新 澳大利亚数据 服务的客户的 WhatsApp 和手机列表数量是我们澳大利亚数据库网站的目标。与领先的活跃手机号码和 WhatsApp 号码列表提供商相比，澳大利亚数据库更具成本效益和效率。

为什么客户体验很重要？

衡量客户体验可以在许多重要方面帮助品牌，包括：

收入 + 留存率： 据普华永道 (PWC) 称，73% 的客户表示良好的体验是影响品牌忠诚度的关键。普华永道还发现，86% 的客户愿意为更好的 创建成功的 B2B 销售演示文稿的 10 个技巧 客户体验支付更多费用（平均多 16%，但商品越贵，他们愿意支付的费用就越多）。这可能是公司在投资客户体验三年内收入增加 70%的部分原因。

差异化：当今竞争激烈的市场已将客户体验变成品牌之间的关键差异化因素。由于可供选择的选项如此之多，客户更有可能选择提供更好体验的公司，而不是没有体验的公司。

定量数据：客户体验测量为品牌提供了定量数据，可用于查明客户面临的具体问题。例如，通过查看客户满意度分数或净推荐值，品牌可以确定客户特别不满意的领域或他们可能向他人推荐该品牌的领域。

定性数据：通过调查或其他方法收集的客户反馈可提供定性数据，帮助品牌了解客户不满意的根本原因。例如，反馈可能表明客户对 CH 领先 特定结账流程感到沮丧或对如何使用产品感到困惑。

客户旅程改善：

通过衡量客户旅程中的客户体验，品牌可以识别以前看不见的痛点并突出显示可以改进的领域。

比较分析： CX 测量还可以将品牌的表现与竞争对手进行比较。通过与竞争对手进行对比，品牌可以确定自己的不足之处，并采取措施改善客户体验，以更好地在市场上竞争。

在提高收入和保留率、在拥挤的市场中脱颖而出以及提供做出明智业务举措所需的数据之间，很明显，优先考虑客户体验的公司更有可能在长期内取得成功。

从这里开始吧

案例研究 支持移动
Virgin Mobile UAE 通过 Sendbird Desk 提高了他们的 CSAT。
阅读更多
良好的客户体验从 Sendbird 开始
客户体验一直是品牌考虑的重要因素。但在社交+时代，客户期望品牌全天候在线、活跃且可用，留下持久良好印象的策略变得更加重要。

就移动客户体验而言，这意味着为您的品牌构建强大而全面的沟通策略 – 并且需要包括应用内消息传递。

应用内消息传递将客户置于品牌体验的中心。无论您是发起社交交流、推荐产品、回答服务问题还是达成销售，能够无缝、即时且个性化地与客户沟通，都会推动参与度、交易和更好的客户体验。

Sendbird 聊天 API可让您将功能丰富

功能齐全的聊天平台嵌入到您的应用中，而无需自行构建。您可以使用自己的品牌对其进行自定义，使其看起来无缝内置，您拥有所有客户数据，最重要的是，您可以在几分钟内启动并运行它。

了解 Sendbird 为何受到 20 亿应用程序用户的信赖：立即与销售人员联系。

移动参与记分卡移动内容提供背景
[免费工具] 您的应用参与度得分与行业标准相比如何？
获取分数
如何衡量客户体验
客户体验测量是改善客户体验的第一步。以下是您可以用来收集数据和见解的核心客户体验测量工具：

调查：品牌可以使用调查来收集有关客户体验的定量和定性数据。调查可以在客户购买、与客户服务互动或以任何其他方式与品牌互动后发出。

社交媒体监听：

品牌可以使用社交媒体监听工具来监控客户情绪并收集有关客户体验的反馈。通过监控社交媒体对话，品牌可以识别趋势和关注领域。

用户测试：用户测试包括要求一组用户与产品和服务进行交互，以识别可用性问题和其他需要改进的领域。品牌可以使用此工具来提高产品和服务的易用性，从而带来更好的整体客户体验。

客户访谈：一对一访谈可以帮助品牌更深入地了解客户的需求和痛点，并找出需要改进的领域。

指标：指标可能是衡量和改善客户体验的最重要工具。它们帮助品牌设定目标、跟踪进度、识别趋势、评估绩效并持续改善客户体验。

衡量客户体验的十大指标

通过使用指标来衡量和改善客户体验，品牌可以全面了解客户的需求和偏好，并采取行动解决问题并与客户建立更牢固的关系。这反过来可以提高客户忠诚度、拥护度和业务增长。

考虑到这一点，以下是衡量和改善客户体验的十大指标。

1. 客户满意度（CSAT）
CSAT 评分系统
它是什么：

客户满意度 (CSAT)是衡量客户对特定互动、产品或服务的满意程度的指标。

为什么它有用：

CSAT 是一项有价值的指标，因为它可以洞察品牌在多大程度上满足了客户的需求和期望。通过衡量 CSAT，品牌可以确定客户旅程中导致不满的领域。

CSAT 调查通常在特定互动或交易后使用：客户服务电话、购买或网站访问。通过收集这些互动后的反馈，品牌可以快速识别客户遇到问题的地方并采取行动解决这些问题。

除了提供对客户体验的洞察之外，CSAT 还是衡量品牌客户关系整体健康状况的重要指标。CSAT 得分持续较高的品牌更有可能拥有忠实客户，愿意重复购买并向他人推荐该品牌。

如何测量：

CSAT 通常通过调查问题来衡量，该问题要求客户按 1 到 5 或 1 到 7 的等级评价他们对产品、服务或互动的满意度。

问题通常是“您对[产品/服务/互动]有多满意？”的变体。答案选项范围从“非常不满意”到“非常满意”。

如何改进：

企业可以通过以下方式提高 CSAT 分数：

优先提供满足或超出客户期望的高质量产品或服务。这可能涉及投资于产品设计、质量控制流程和客户支持。

提供卓越的客户服务，包括及时、有益地回应客户的询问或投诉。

收集并根据客户反馈采取行动，不断改进他们的产品和服务。

2.净推荐值（NPS）
它是什么：

净推荐值 (NPS) 是一种客户忠诚度指标，用于衡量客户向他人推荐品牌的可能性。该指标基于以下理念：对品牌高度满意的客户更有可能向亲朋好友推荐该品牌。

NPS 通常通过调查问卷来衡量，该问卷要求客户以 0 到 10 的等级评估他们向他人推荐该品牌的可能性。根据他们的反应，客户被分为三类：

推荐者（得分 9-10）：这些客户非常满意，并可能向他人推荐该品牌。被动者（得分 7-8）：这些客户很满意，但不太可能主动推荐该品牌。贬低者（得分 0-6）：这些客户不满意，可能会积极阻止他人使用该品牌。

推荐者（得分 9-10）：

这些客户非常满意，并且可能会向其他人推荐该品牌。

被动（得分 7-8）：这些客户感到满意，但不太可能主动推荐该品牌。

批评者（分数 0-6）：这些客户不满意，可能会积极阻止其他人使用该品牌。

为什么它有用：

NPS 很有价值，因为它可以洞察客户忠诚度和品牌拥护度。通过衡量 NPS，品牌可以确定在客户满意度方面可能存在不足的地方。此外，品牌可以使用 NPS 来衡量其与竞争对手和行业标准的表现。

NPS 广泛应用于零售、酒店和金融服务等各个行业。通过定期测量和监控 NPS，品牌可以全面了解客户情绪，并采取行动提高客户忠诚度和拥护度。

如何测量：

要计算 NPS，需要从推荐者百分比中减去贬损者百分比。得出的分数范围是 -100 到 100，分数越高，品牌声誉越好。

如何改进：

提高 NPS 是许多企业的关键目标，因为它是衡量客户忠诚度和拥护度的明确指标。品牌可以通过以下方式提高 NPS 分数：

通过产品或服务以及通过所有渠道与品牌的互动来取悦客户。

提供快速有效且富有同情心的客户支持尤其是在出现问题时

通过有针对性的营销和参与活动与客户建立牢固的关系。

3. 客户努力分数
它是什么：

客户努力分数 (CES) 是一种客户体验指标，用于衡量客户与品牌互动的难易程度。

为什么它有用：

CES 是一项有价值的指标，因为它不仅能洞察客户满意度，还能洞察客户体验。客户可能对互动结果感到满意，但如果需要付出很大努力，他们可能不太可能在未来再次光顾或向他人推荐该品牌。通过衡量 CES，品牌可以识别客户旅程中导致挫败感和摩擦的领域。

CES 在客户服务互动中尤其有用，因为客户通常会寻求快速简便的解决方案来解决问题。通过减少客户在这些互动中的努力，品牌可以提高客户满意度并建立更牢固的客户关系。

如何测量：

CRR 通常通过调查问题来衡量，该问题要求客户对完成特定任务或交互（例如购买或解决问题）所需的努力进行评分。

这个问题通常是“完成这项任务有多容易？”的变体。答案选项通常采用 1 到 5 或 1 到 7 的等级，其中 1 表示“非常困难”，5 或 7 表示“非常容易”。

品牌可以通过以下方式提高 CES 评分：

简化产品或服务，以减少客户需要付出的努力。这可能意味着投资于用户友好的界面、简化结账流程或实施直观的导航。

根据客户反馈采取行动，不断改进并减少所需的客户努力。

4. 客户保留率
它是什么：

客户保留率 (CRR) 是衡量品牌在特定时间段内保留的客户百分比的指标。

为什么它有用：

CRR 很有价值，因为它可以洞悉品牌客户关系的健康状况。CRR 高的品牌更有可能拥有忠实客户，他们会重复购买并向他人推荐该品牌。留住现有客户通常比吸引新客户更具成本效益，因此 CRR 是评估品牌整体盈利能力的重要指标。

如何测量：

CRR的计算公式为：

CRR = ((CE-CN)/CS)) X 100

CE = 期末客户数量

CN = 期内新增客户数量

CS = 期初客户数量

CRR 计算

如何改进：

CRR 和 CX 紧密相连。为了提高 CRR，品牌应该通过个性化沟通和优惠吸引客户，并通过忠诚度计划、礼品和其他激励措施鼓励重复购买。

5.客户流失率
它是什么：

客户流失率 (CCR) 是衡量在特定时间段内停止与某个品牌做生意的客户的百分比的指标。

为什么它有用：

客户流失率很重要，因为它是另一个反映品牌客户关系健康状况的指标。客户流失率高的品牌流失客户的速度比获得新客户的速度要快，这可能是客户体验、产品质量或客户服务存在潜在问题的迹象。

如何测量：

CCR的计算公式为：

CCR = ((CL/CS)) X 100

CL = 期内流失的客户数量

CS = 期初客户数量

CCR 计算

如何改进：

为了降低 CCR，品牌可以专注于改善客户体验，及时解决客户投诉和疑虑，并提供激励措施来提高客户忠诚度。他们还可以利用客户反馈和数据分析来找出客户流失的根本原因，并采取行动解决这些问题。

降低 CCR 对于保持企业盈利能力至关重要——获取新客户的成本几乎总是高于留住现有客户。通过提高客户保留率，品牌可以提高客户终身价值并建立更牢固、更有利可图的客户关系。

6.平均解决时间（ART）它是什么：

平均解决时间 (ART) 是衡量品牌解决客户问题或投诉所需平均时间的指标。

为什么它有用：

ART 是一项有价值的指标，因为它可以反映品牌客户服务或支持运营的效率和效果。ART 数值较高的品牌在解决客户问题时可能需要更长的等待时间或延迟，从而对客户满意度和忠诚度产生负面影响。

ART 的计算公式为：

ART = 解决问题所花费的总时间/已解决的问题数量

如何改进：

为了提高 ART，品牌应简化客户服务或支持流程，为支持代理提供培训和资源，并利用技术和自动化来处理日常客户咨询。品牌还可以利用客户反馈和数据分析来识别其客户服务或支持运营可能存在不足的领域，并采取行动解决这些问题。

7. 首次联系解决率（FCR）
它是什么：

首次联系解决率 (FCR) 是一种指标，用于衡量客户咨询或问题在与品牌客户服务或支持团队首次联系时得到解决的百分比。

为什么它有用：

FCR 很有价值，因为它表明您的支持团队的效率和效果。FCR 高的品牌可以快速、彻底地解决客户的疑问和问题。

FCR的计算公式为：

FCR =（首次联系解决的咨询数量/咨询总数）x 100

如何改进：

为了提高 FCR，品牌可以专注于为客户服务或支持代理提供全面的培训和资源，利用技术（尤其是自动化）简化流程并减少等待时间，并定期收集和分析客户反馈以确定需要改进的地方。在第一次联系时解决客户的疑问和问题有助于品牌展示他们对卓越客户服务的承诺。

8.月活跃用户（MAU）
它是什么：

每月活跃用户 (MAU)是衡量特定月份内与品牌产品、网站或应用程序互动的独立用户数量的指标。它提供了用户参与度的快照，并跟踪用户随时间的增长和保留率。

为什么它有用：

MAU 很重要，因为它可以帮助品牌衡量其产品或服务的受欢迎程度和参与度。拥有大量 MAU 的品牌通常能够吸引和留住大量用户，这是品牌忠诚度、客户参与度和客户满意度的关键指标。

如何测量：

MAU 是通过计算特定月份内与您的产品、网站或应用互动的独立用户数量来计算的。

如何改进：

为了提高每月活跃用户数，品牌可以专注于改善其产品或服务的用户体验、增加用户的价值主张以及实施有效的营销和用户获取策略。

9.试用至付费转化率它是什么：

试用到付费转化率是衡量从产品或服务的免费试用或演示版转化为付费订阅或购买的用户百分比的指标。此指标通常用于评估品牌营销和销售策略的有效性。

为什么它有用：

试用到付费的转化率是一项有价值的指标，因为它可以揭示品牌将试用用户转化为付费客户的效果。转化率高的品牌可以有效展示其产品或服务的价值，并说服用户做出更长期的承诺，从而随着时间的推移带来更高的收入。

试用至付费转化率计算公式为：

试用转付费转化率 = （付费客户数量/试用用户数量）x 100

如何改进：

为了提高试用到付费的转化率，品牌应专注于提供高质量的试用体验，向用户提供引人注目的价值主张，并实施有效的销售和营销策略来推动转化。将试用用户转化为付费客户是收入和增长的关键驱动因素。

10. 客户推荐率
它是什么：

客户推荐率是衡量现有客户向新客户推荐品牌产品或服务的百分比的指标。该指标用于评估品牌客户推荐计划的有效性以及衡量客户忠诚度和满意度。

为什么它有用：

您的客户推荐率可以洞察现有客户向他人推荐您的产品或服务的意愿。推荐率高的品牌可以利用口碑营销的力量以低成本吸引新客户，同时与现有客户建立更牢固的关系。

客户推荐率的计算公式为：

客户推荐率 = （推荐的新客户数量/客户总数）x 100

如何改进：

为了提高客户推荐率，应专注于提供高质量的产品或服务、提供卓越的客户服务，并实施精心设计的客户推荐计划，为现有客户提供有吸引力的激励措施，以鼓励他们推荐新客户。建立可持续且有利可图的商业模式，尤其是因为口碑营销是获取新客户的最具成本效益的方式之一。

跟踪客户体验指标同时将客户置于业务核心

通过实现品牌与客户之间的实时沟通，Sendbird帮助品牌提供更好的支持、更快地回答客户疑问并更有效地解决问题。

除了消息传递功能外，Sendbird 还提供分析和报告工具，帮助品牌衡量和分析客户行为。Sendbird 可以帮助您跟踪和衡量许多最重要的 CX 指标，以便您了解客户的需求和偏好，然后优化客户旅程并改善整体客户体验。

准备好使用 Sendbird 将您的 CX 提升到新水平了吗？立即与销售人员联系。