市场扩张和全球拓展

1992 年，当我开始从事第一份呼叫中心工作时，学术界已经开始讨论人工智能了。许多人担心技术和自动化流程即将取代人工代理。疯狂的是，三十年前我在大学里甚至还上过人工智能课。如今，随着 ChatGPT 和 Bard 的出现，人工智能 (AI) 终于走向成熟，关于人工智能呼叫中心取代人工代理的熟悉论调比以往任何时候都更加强烈。  只是事实并非如此。至少不会大规模取代人工代理。

无论技术多么先进，它都无法完全取代人与人之间的联系。对于高风险的客户互动尤其如此。当我们需要 英国华侨华人数据 安排预约或付款时，自动化非常有用。然而，当对医院账单提出异议、提出保险索赔或签订购买协议时，没有什么比真正的人工代理更有效了。

人工智能的滥用

不幸的是，一些呼叫中心正在重复早期聊天机器人犯下的错误。他们将当前一代的人工智能应用程序视为人类代理的可行替代品。毋庸置疑，这导致了人与机器之间的权力斗争。

《 华尔街日报》 最近 电子商务网站必须知道的 8 个产品摄影技巧 发表了一篇文章，描述了一些呼叫中心如何使用机器学习模型来取代呼叫中心代理的决策责任。例如，他们会扫描对话并根据客户表达的言语和情绪来建议代理应如何回应。然而，许多代理对此持反对态度。

接受采访的客服人员表示，他们看重人工智能快速获取信息以做出决策的能力。但是，他们反对被迫 中国号码 违背自己的判断使用人工智能生成的脚本。在涉及客户支持固有的情感方面时，他们宁愿定制自己的对话。事实上，人工智能助手仍然会犯错误，大多数客服人员不愿意完全信任该系统。