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CX 中的工具蔓延:損害您工作的 7 個跡

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丹尼·肖
丹尼·肖
發表: 2023 年 9 月 18 日

如果您曾經對可供使用的大量客戶體驗和成功工具感到不知所措,那麼您並不孤單。

CX 專業人員在一系列不同的工具和平台中工作。
歡迎來到「工具蔓延」的領域——企業採用了無數的客戶體驗工具,但有時最終會陷入技術、低效和混亂的網路之中。

幸運的是,您可以精簡、簡化並為未來鋪平道路,在未來,每個工具都有其用途,每次互動都是無縫的,每個客戶的旅程都是非凡的。

在這篇文章中,您將會了解:

什麼是工具蔓延
工具蔓延的 7 個跡象
如何整理您的 CX 工具箱
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什麼是工具蔓延?
工具蔓延被定義為擁有太多斷開連接或混亂的工具,最終會花費您的業務時間和金錢。

想像一下,一個雜亂的衣櫃裡堆滿了被遺忘的健身房會員資格、半成品的 DIY 項目以及永遠找不到合適的襪子。

每年,公司平均 在不必要的軟體許可證上花費約135,000 美元。

而且,這並不令人震驚。想 韓國電話號碼 像支援團隊使用一種工具來追蹤銷售,另一種工具用於入職,還有另一種工具用於長期客戶管理。每個工具都有自己的價格、怪癖和學習曲線,但它們可能無法很好地連接在一起。

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這種斷線不僅會導致一些小問題;

它需要時間、金錢和 新加坡電話號碼 您創造無縫客戶體驗的能力。

但是,就像您整理任何雜亂的空間一樣,您可以整理您的數位工具箱。透過簡化和組織您的客戶成功工具,您可以克服挑戰,提高客戶黏著度,並在商業世界中提供一流的體驗。

工具蔓延的 7 個跡象
1. 切換工具花費太多時間。
如果您的團隊花在工具之間切換的時間多於實際與客戶交談和建立關係的時間,那就是工具蔓延的跡象。這意味著您的入職和實施團隊效率不高,而這些工具無法幫助您節省寶貴的時間,而這些時間可以在旨在產生收入或業務影響時更好地利用。

2. 數據不符。
某些工具(例如分析軟體或 KPI 追蹤器)可能會以不同的方式追蹤績效或指標,或與其他資料收集工具一起更好地實施。因此,您可能會發現不同工具的資料可能不同,或者您的公司需要選擇一個作為「事實來源」。

最終,如果工具過多,客戶資訊可能會變得分散、不一致和混亂,使您更難全面了解 CX 的表現、客戶的需求或健康評分的形成。

3. 團隊沒有溝通。
如果企業的不同部門使用不同的工具,而這些工具無法協同工作,可能會導致諸如孤島、溝通不良或溝通不足等問題。

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